Fiat Rev.
Simplificando o agendamento e o histórico de revisões do veículo
Sobre
Esse é um estudo de caso que explora como o sistema de infotainment pode apoiar os proprietários de veículos no acompanhamento, entendimento e agendamento das revisões automotivas. O projeto parte do desafio de reduzir a insegurança dos usuários em relação às manutenções do veículo, como dúvidas sobre prazos, itens revisados, custos e histórico.
Objetivo
oferecer mais transparência e controle ao longo de toda a jornada de revisão, desde o aviso de manutenção até o acesso ao histórico de serviços, contribuindo para decisões mais conscientes e para uma relação de maior confiança entre cliente, concessionária e marca.
O problema
8.3k
motoristas participaram de uma pesquisa do WebMotors em 2019, e grande parte dos entrevistados dizem que preferem o custo/benefício do mecânico independente, mas fazem questão de comprar um carro usado com revisões em dia.
95%
dos participantes buscam veículos que estejam com as revisões feitas em rede autorizada.
E por qual motivo?
Os 3 maiores motivos segundo os entrevistados são:
24%
Manter a garantia do veículo
23%
As peças são originais
21%
Serviços realizados por profissionais da fábrica
Ao decorrer das pesquisas e alguns conhecimentos prévios, levantei algumas hipóteses;
- Para saber quando fazer uma revisão, o usuário precisa checar o manual do veículo, ou procurar na internet.
- Quando não tem conhecimento, precisa procurar por alguma concessionária na internet.
- A maioria das marcas disponibilizam o atendimento das concessionárias por ligação telefônica ou whatsapp.
Para organizar melhor, criei uma matriz CSD.
Certezas
Suposições
Dúvidas
Pesquisa
Afim de analisar clientes Fiat, concorrentes e as dores dos públicos de cada empresa, fiz uma pesquisa qualitativa e quantitativa, na qual 24 pessoas participaram. Nessa etapa, a intenção era descobrir de qual forma os clientes agendavam as revisões de seus carros.
Fiat
71% agendam por telefone
29% agendam por whatsapp
Volkswagen
50% marcam as revisões pelo aplicativo / central multimídia
40% agendam por ligação telefônica
10% agendam por whatsapp
Peugeot
66% agendam por telefone
33% agendam por whatsapp
Volkswagen
Alguns clientes relatam que não conseguem ter acesso às revisões passadas dentro do aplicativo.
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Outras marcas
Os carimbos de revisão ainda são feitos no manual do veículo. Se o proprietário perder, o futuro comprador já não tem tanta confiança de que os serviços foram realmente feitos.
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Mapeamento de Experiência
Com os dados levantados, mapeei a experiência atual que os clientes tem, para conseguir visualizar a jornada e poder gerar alguns insights.
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Insights
A maioria das pessoas ainda consultam o manual para saberem quando fazer revisão e quais itens devem ser trocados
O preço é uma das informações mais relevantes
Ter uma concessionária de confiança é primordial
Muitos clientes ficam incomodados quando precisam ser incisivos que não querem trocar itens além dos obrigatórios
É importante ter como visualizar as revisões passadas
Solução
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Teste de usabilidade
Foram realizados 4 testes pelo Google Meets, onde pude identificar e ouvir dos participantes alguns pontos interessantes.
Alguns pontos foram:
- A tela ‘B’ não ficou muito clara, no teste ela apareceu logo após a tela ‘A’, onde informava que a revisão foi agendada. Não ficou explícito que era uma intenção de ‘viajar no tempo’, e indicar que o carro estava pronto após a revisão.
- Por se tratar de um protótipo de média fidelidade, nem todos os botões eram clicáveis, então isso causou uma confusão.
Placeholder – Tela A
Tela ‘A’
Placeholder – Tela B
Tela ‘B’
Placeholder – Tela C
Tela ‘C’
Nova Seção
Utilizando como base um aviso que a Fiat já disponibiliza, aqui aparece um ‘reminder’ sempre que uma revisão estiver próxima, e assim pode-se decidir por agendar ou deixar para depois.
Placeholder – Tela de aviso de revisão
O usuário pode iniciar o agendamento diretamente pela interface, escolhendo a melhor data e horário disponíveis sem precisar de ligações.
Placeholder – Agendamento de revisão
A seleção da concessionária é simplificada, mostrando as opções mais próximas ou de preferência do usuário, com informações relevantes.
Placeholder – Seleção de concessionária
Os itens a serem revisados são exibidos de forma clara e transparente, permitindo que o cliente saiba exatamente o que será feito no veículo.
Placeholder – Itens da revisão
Após a seleção, uma tela de confirmação resume todas as informações do agendamento, garantindo que o usuário esteja ciente de todos os detalhes.
Placeholder – Confirmação
O cliente pode acompanhar o status da revisão em tempo real, desde a chegada do veículo à concessionária até a finalização do serviço.
Placeholder – Status pós-revisão